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淘宝客服,不只是聊天那么简单

编辑:金世纪      人气:      发布时间:2015-03-23

  淘宝开店想要盈利,肯定是与淘宝客服息息相关的,因为在淘宝交易过程中,客服工作是必不可少的一个环节,而一名优秀的客服就是决定产品交易是否成功的一个关键,专业的、热情的客服能够让买家充分感受店铺的宝贝的好,更愿意掏钱购买你家的商品,相反,客服态度不好,冷冰冰的,一下就令顾客没有购买的欲望,所以做好淘宝客服对你店铺也有很大影响。那么怎样才能做好淘宝客服促成交易呢?

  做好接待前的准备工作,具体以下几个方面:

  1.清楚了解产品的信息,如尺寸、款式、颜色、材料等。

  2.产品有何优点,如何利用产品吸引顾客快速下单。

  3.打字速度要快,不要让顾客呆呆的等你回复。

  4.学会使用旺旺聊天表情工具,礼貌用语。

  售前售后,淘宝客服可以做的还有很多,可不单单只是聊聊天那么简单。

  一、作为一个专业的淘宝客服说话要精准和礼貌。时间很宝贵,顾客问什么问题,要准确回答,不要说一大堆又说不到重点,顾客的耐性是有限的,你要清楚明白顾客的目的,他们是来购物的而不是闲聊的,要抓住重点。

  二、无论面对怎么样的顾客都要保持冷静的态度。当顾客脾气火爆时,自己也不要跟着生气,如果客户询问很多问题单最后还是不购买,也要感谢客户的咨询,接着就是有一定的耐心,并不是每个顾客咨询了想要知道的问题后就很爽快下单的,有些顾客是比较慢热的,比如说购买十几元的东西,也会问你很多问题,甚至与你谈话1个小时才决定要不要购买,对于这样的顾客就要有一定的耐性了。

  三、产品资料如实回答。很多顾客咨询都是产品质量,款式的问题,宝贝是怎么样的就回答怎么样的,不要为了销量而夸大来说,比如说你这件衣服是薄款的普通布料,有些客服会说成加厚款的,纯棉布料,这样来吸引顾客购买,但是顾客收到货物觉得根本不是你说的那样,就会退货,或者给你差评,运费也亏了多不划算。

  四、语言沟通能力。同样的问题,面对不同的顾客都要采取不同的回答方式,最后的结果可能也不一样,有些顾客需要直接回答,有些顾客却需要婉转回答,要懂得静观其变,与顾客建立良好的沟通关系,这有利于促进订单快速成交,沟通过程中我们需要引导顾客下单,而不是让顾客自己决定要不要买,我们要有明确的目的性,不要只顾着一问一答。

  五、售后服务要做好。不同的售后问题应该选择恰当的处理方式,我们要不损失自己利益的前提下尽可能满足顾客的要求,售后服务做得不好不仅影响店铺的利益,而且还会失去这位顾客,售后过程中出现问题,无论是否是我们本身的错,都不能推卸责任,推卸责任并不能给我们带来任何利益,反而很大机会激怒买家,我们要给买家一个满意的解决方式,好的售后服务,等为店铺带来更多回头客。

责任编辑:金世纪

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