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淘宝客服怎样才能轻松促成交易

编辑:金世纪      人气:      发布时间:2015-03-23

  一、基本技能

  交易流程掌握:购物流程、付款方式、订单流程、退换货流程。

  遵守规则:交易安全、消费者保障、违背承诺等

  常用软件:旺旺必须熟练,当然还要了解其他聊天软件。

  二、售前

  有明确目标,以促成订单为目的。

  清楚店铺产品特点、规格、款式。

  促销活动准备、查询物流到达情况、查询货存等。

  调整好心态,别被某些买家激怒。

  三、接待

  态度诚恳、热情,适当时可以提供意见,但是不能否定买家,比如这样不好,这件不适合你等。

  不要一味只做倾听者,应该询问买家同时了解买家的需求,想尽办法促成订单。

  四、关联销售

  适当给买家提出意见,比如:铅笔裤+塑身短袖,多点提供搭配套餐给买家,从而提高其他宝贝的销量,这里提供几点搭配套餐的方法给大家:

  建议性(打底衫+外套)、差异化(铅笔裤+塑身短袖)、相似款式(雪纺长袖+雪纺短袖)、买送方法(买二送一)。

  五、订单催付

  “到嘴的鸭子不能让它飞走”,对于一些迟迟未能下订单或者还没付款的买家,客服应该寻找适当的时机进行催付,比如:亲,你这里还有几款看中的宝贝没有买走呢,不要留下它们好吗,尽量用一些婉转、亲民点语言发送到买家手机或者旺旺,当然一定要自报家门,不要让买家感觉这是诈骗信息。

  六、售后

  处理中差评,这点非常重要。首先了解买家为什么要给中差评,只对货物不满意还是运送过程中出现损坏等,一定了解清楚,尽可能挽回。售后和售前一样适当调整好心态,对于某些无理的买家时,不用那么认识,适时释放压力,不要与买家发生争吵。

  淘宝客服工作在整个交易过程中都异常重要,所以各位亲们一定要好好督促客服噢!

责任编辑:金世纪

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